摘要
2021年5月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主持了XX市“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的運(yùn)維項(xiàng)目（包1，東片區(qū)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)），該項(xiàng)目合同金額為348.81萬元，運(yùn)維期為3年。該項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)的內(nèi)容主要有：線路傳輸（前端相機(jī)至后端服務(wù)器、存儲(chǔ)之間的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)和故障排除）；前端設(shè)備（攝像機(jī)、輔材輔件如桿件、補(bǔ)光燈、設(shè)備箱、設(shè)備取網(wǎng)取電等）；其他（公安視頻聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、點(diǎn)位增刪改、監(jiān)控經(jīng)緯度、一機(jī)一檔臺(tái)帳管理）等；在團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，該項(xiàng)目運(yùn)行的十分平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作中發(fā)揮了非常重要的作用。本文就結(jié)合該項(xiàng)目從人員要素、技術(shù)要素、資源要素、過程要素四方面對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行闡述。290
正文
近年來，XX市先后展開了“平安XX”“智慧安防”、“長(zhǎng)江大保護(hù)技防中心”、“人員密集場(chǎng)所增建人臉設(shè)別”等公安信息化項(xiàng)目建設(shè)，建設(shè)內(nèi)容涵蓋視頻監(jiān)控、車輛卡口、人臉設(shè)別等前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)，感知網(wǎng)的整體覆蓋面較此前有了大幅度的提升，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作中發(fā)揮了非常重要的作用。
“平安XX”“智慧安防”項(xiàng)目于2016年建設(shè)，項(xiàng)目包含視頻監(jiān)控（6917個(gè)）、系統(tǒng)平臺(tái)、公安機(jī)房等內(nèi)容，整體項(xiàng)目分兩個(gè)批次于2021年5月和2021年12月分別到期，新一期的運(yùn)維項(xiàng)目（包1、包2、包3）由XX市公安局公開招標(biāo)，我司于2021年5月順利中標(biāo)包1（東片區(qū)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)），項(xiàng)目合同金額為348.81萬元，運(yùn)維期為3年。由于我有過類似運(yùn)維項(xiàng)目的成功管理經(jīng)驗(yàn)，公司認(rèn)命為我為該項(xiàng)目的系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。項(xiàng)目的主要運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容有：線路傳輸（前端相機(jī)至后端服務(wù)器、存儲(chǔ)之間的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)和故障排除）；前端設(shè)備（攝像機(jī)、輔材輔件如桿件、補(bǔ)光燈、設(shè)備箱、設(shè)備取網(wǎng)取電等）；其他（公安視頻聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、點(diǎn)位增刪改、監(jiān)控經(jīng)緯度、一機(jī)一檔臺(tái)帳管理）等。要求7×8×365小值守，故障解決時(shí)間由故障級(jí)別定義，例如故障級(jí)別Ⅰ級(jí)，其具體現(xiàn)象為嚴(yán)重影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行，要求接報(bào)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)內(nèi)提交問題解決方案，3小時(shí)內(nèi)解決故障(特殊情況，由甲方電話通知或下發(fā)紙質(zhì)通知單，3小時(shí)內(nèi)應(yīng)修復(fù)）。每日進(jìn)行日常巡檢，每月為客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告報(bào)表等。 602
IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)是提升IT服務(wù)自身質(zhì)量的關(guān)鍵，能為客戶提供低成本高質(zhì)量的IT服務(wù)，也是確保業(yè)務(wù)連續(xù)性、提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。為做好該項(xiàng)目的運(yùn)維工作，我認(rèn)真參照ITSS的要求，在完成服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管控，特別是強(qiáng)化了服務(wù)臺(tái)管理和人員績(jī)效考核，加強(qiáng)與干系人的溝通。本文我以該項(xiàng)目為例，從人員要素、技術(shù)要素、資源要素、過程要素四方面對(duì)論述了IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。
一、人員要素
由于本項(xiàng)目運(yùn)維區(qū)域覆蓋XX市整個(gè)東片區(qū)，對(duì)服務(wù)的可用性連續(xù)性要求較高，因此我重點(diǎn)關(guān)注人員管理的關(guān)鍵成功因素：1、人員是否具有成熟的知道管理體系。2、崗位培訓(xùn)是否充足且適用。3、團(tuán)隊(duì)能力的互備性。4、人員績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則。5、人員績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。6、進(jìn)行人員服務(wù)意識(shí)、溝通能力培訓(xùn)。7、建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制。8、設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理措施等。為此，我針對(duì)性的加強(qiáng)了人員培訓(xùn)管理和能力管理，采取了內(nèi)部資深員工培訓(xùn)和外聘廠家進(jìn)行培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提升人員的服務(wù)能力，并建立成熟的知識(shí)管理體系，同時(shí)加強(qiáng)了人員儲(chǔ)備管理和績(jī)效考核管理，在重要崗位設(shè)備AB角等等。
通過上述多措并舉，我們充分的調(diào)動(dòng)人員和積極性，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)項(xiàng)目人員的連續(xù)性，確保人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展。
二、技術(shù)要素
技術(shù)要素管理是保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)完成的前提，具體包括對(duì)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)用與改進(jìn)等幾方面進(jìn)行有效管理。
例如，在技術(shù)成果運(yùn)用與改進(jìn)中我重點(diǎn)建立了以知識(shí)為中心的知識(shí)共享體系，促進(jìn)知識(shí)的交流和共享，這有助于提高知識(shí)管理的效率和效果。便有助于有計(jì)劃地、合理地利用技術(shù)力量和資源，確保SLA的高標(biāo)準(zhǔn)地完成。
三、資源要素
資源要素是IT服務(wù)的基礎(chǔ)保障，決定著IT服務(wù)的效率。資源要素管理的工作主要包括服務(wù)臺(tái)管理、備品備件庫管理、工具管理、知識(shí)庫管理等。結(jié)合此項(xiàng)目的特點(diǎn)，我加了備品備件的管理，針對(duì)故障率的設(shè)備提前做好申請(qǐng)，然后按規(guī)范流程及時(shí)申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫驗(yàn)收登記，需要時(shí)做好領(lǐng)用交接手續(xù)和臺(tái)帳登記等，制定了備件報(bào)廢流程。確保了備品備件的可用性。另外還通過獲取、共享、保留、評(píng)審的步驟來加強(qiáng)知識(shí)管理。
在運(yùn)維服務(wù)中，服務(wù)臺(tái)是一個(gè)極為重要的組成部分，通常為所有問題的統(tǒng)一服務(wù)窗口，結(jié)合該項(xiàng)目的特點(diǎn)，我要求服務(wù)臺(tái)重點(diǎn)做好以下工作：1、及時(shí)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求并及時(shí)完整記錄，如故障報(bào)修、參數(shù)配置、客戶投訴與建議等。2、發(fā)布信息：主要是通過內(nèi)部網(wǎng)站或郵件、電話等方式將消息發(fā)布至對(duì)應(yīng)的技術(shù)對(duì)口人。3、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商：涉及外部聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一由服務(wù)進(jìn)行對(duì)接，比如聯(lián)系監(jiān)控設(shè)備供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商等。4、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)任務(wù)：如網(wǎng)點(diǎn)新增監(jiān)控設(shè)備參數(shù)配置、工號(hào)管理、監(jiān)控中心服務(wù)器定期備份等。5、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控：利用監(jiān)控平臺(tái)對(duì)所有接入設(shè)備的運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)連接情況和中心服務(wù)器的負(fù)載等情況進(jìn)行監(jiān)控.(響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布信息、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等。）
通過上述幾方面的管理，服務(wù)運(yùn)營(yíng)的資源得到了有效保障。
四、過程要素
過程要素管理包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理等。做為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，對(duì)這些流程進(jìn)行有效的支持并確保執(zhí)行。
例如在此項(xiàng)目中我們重點(diǎn)關(guān)注了事件管理和問題管理，如針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)攝像機(jī)掉線的問題，我們按流程對(duì)事件進(jìn)行受理與處理，對(duì)事件進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤，按故障級(jí)別對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)，故障解決完成后進(jìn)行滿意度調(diào)查，并完成事件報(bào)告。同時(shí)做好更新知識(shí)庫，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生做的問題管理。在所有處理過程中注重事件管理和問題管理過程的完整性。經(jīng)過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的磨合和配合，問題解決效率越來越高。
項(xiàng)目歷練三年后，本運(yùn)維合同到期。通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周期的保障，“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工具均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的運(yùn)營(yíng)管理是分不開的，當(dāng)然在整 個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中有有存在不足，如在項(xiàng)目初期，沒有做好部份工具的管理工作，導(dǎo)致對(duì)某品牌的監(jiān)控設(shè)備的故障處理時(shí)間較長(zhǎng)，后期經(jīng)過我與團(tuán)隊(duì)的調(diào)整修訂該問題得到了很好的解決。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到了服務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與管理這個(gè)浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知，行而致遠(yuǎn)，知行合一方能獲得成功。 2373
因此我重點(diǎn)關(guān)注人員管理的關(guān)鍵成功因素：1、人員是否具有成熟的知道管理體系。2、崗位培訓(xùn)是否充足且適用。3、團(tuán)隊(duì)能力的互備性。4、人員績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則。5、人員績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。6、進(jìn)行人員服務(wù)意識(shí)、溝通能力培訓(xùn)。7、建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制。8、設(shè)計(jì)有效的人員儲(chǔ)備管理措施等。為此，我針對(duì)性的加強(qiáng)了人員培訓(xùn)管理和能力管理，采取了內(nèi)部資深員工培訓(xùn)和外聘廠家進(jìn)行培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提升人員的服務(wù)能力，并建立成熟的知識(shí)管理體系，同時(shí)加強(qiáng)了人員儲(chǔ)備管理和績(jī)效考核管理，在重要崗位設(shè)備AB角等等。
重點(diǎn)關(guān)注人員管理的風(fēng)險(xiǎn)有溝通問題、人員連續(xù)性問題、負(fù)面情緒問題、考核指標(biāo)不明確的問題。溝通問題通常影響團(tuán)隊(duì)的工作，我們建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通培訓(xùn)。人員連續(xù)性問題會(huì)影響服務(wù)的連續(xù)性，我們實(shí)行效的人員連續(xù)性管理措施。負(fù)面情緒問題，影響團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性，需要引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)�？己酥笜�(biāo)不明確的問題會(huì)造成無法評(píng)估和執(zhí)行考核，要按照SMART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)。
服務(wù)臺(tái)重點(diǎn)做好以下工作：1、及時(shí)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求并及時(shí)完整記錄，如故障報(bào)修、參數(shù)配置、客戶投訴與建議等。2、發(fā)布信息：主要是通過內(nèi)部網(wǎng)站或郵件、電話等方式將消息發(fā)布至對(duì)應(yīng)的技術(shù)對(duì)口人。3、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商：涉及外部聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一由服務(wù)進(jìn)行對(duì)接，比如聯(lián)系監(jiān)控設(shè)備供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商等。4、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)任務(wù)：如網(wǎng)點(diǎn)新增監(jiān)控設(shè)備參數(shù)配置、工號(hào)管理、監(jiān)控中心服務(wù)器定期備份等。5、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控：利用監(jiān)控平臺(tái)對(duì)所有接入設(shè)備的運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)連接情況和中心服務(wù)器的負(fù)載等情況進(jìn)行監(jiān)控.
且本著結(jié)合實(shí)際、合理定位、著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效、精心組織、確保安全、統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約的的原則開展了應(yīng)急預(yù)案演練：首先演練啟動(dòng)前參演各部門按照方案進(jìn)入場(chǎng)景，通過簡(jiǎn)短儀式我宣布演練啟動(dòng)。接著演練執(zhí)行，按照演練方案開展應(yīng)急處置，完成各項(xiàng)活動(dòng)，并全程錄像記錄。演練結(jié)束后，由我宣布演練結(jié)束并由相關(guān)部門對(duì)演練進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，填寫《演練實(shí)施情況評(píng)估表》。對(duì)演練暴露出來的問題，我們采取有效措施給予改進(jìn)，并把相關(guān)文件歸檔備案，要求保存期限不少于6年。最后對(duì)參演人員進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。
在此過程中，我們遵循PDCA的原則，按“明確問題--掌握現(xiàn)狀--分析問題產(chǎn)生的原因--擬訂對(duì)策并實(shí)施--確認(rèn)效果--防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化--總結(jié)”的步驟進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。
知識(shí)管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)最大限度的提取、保留，通過評(píng)審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘，分析IT應(yīng)用信息。知識(shí)管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)知識(shí)的獲取、共享、保留、評(píng)審。
知識(shí)共享，對(duì)內(nèi)共享，對(duì)外共享。我們非常重視的知識(shí)的時(shí)效性，現(xiàn)階段是否有效，知識(shí)的完整性，是否匯總完整，能否與其他知識(shí)條目合并。知識(shí)的正確性，知識(shí)的內(nèi)容是否正確。
知識(shí)管理關(guān)鍵成功因素：一是從流程制度考慮，知識(shí)的分類是否準(zhǔn)確，2是知識(shí)管理流程是否制訂，是否合理。另一方面從知識(shí)的使用衡量指標(biāo)進(jìn)行考核：知識(shí)積累的數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性，各類知識(shí)的比重，知識(shí)的新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系。
注意知識(shí)管理的風(fēng)險(xiǎn)：知識(shí)私有化觀念風(fēng)險(xiǎn)，要提高員工的提交知識(shí)的積極入，建立良好的團(tuán)隊(duì)文化氛圍。知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)，要建立共享安全制度，建立積極溝通。知識(shí)管理工具使用的風(fēng)險(xiǎn)，要考慮工具的易用性。知識(shí)持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)，要定期評(píng)審工作，保證知識(shí)的可用性和準(zhǔn)確性。隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，要讓知識(shí)管理系統(tǒng)完全整合到員工日常的工作，把知識(shí)管理融入項(xiàng)目管理、客戶管理、流程管理和人力資源管理中。
由于本運(yùn)維項(xiàng)目覆蓋XX市東片區(qū)，區(qū)域廣、設(shè)備多、人員多，不確定性因素較多，因而服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理尤其重要。在服務(wù)過程中，我參照ITSS要求，執(zhí)照項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的理論，重點(diǎn)從人員、技術(shù)、資源、過程四個(gè)方面開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并針對(duì)識(shí)別出來的問題采用相應(yīng)的措施，以確保項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)可控。
一、風(fēng)險(xiǎn)管理過程
IT風(fēng)險(xiǎn)管理過程包括制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)定性分析、風(fēng)險(xiǎn)定量分析、制定風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)跟蹤。
1、制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是項(xiàng)目運(yùn)維正式啟動(dòng)之前或啟動(dòng)之初，基于風(fēng)險(xiǎn)
角度對(duì)服務(wù)的一個(gè)縱觀全局的考慮、分析和規(guī)劃。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，做為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師我更加注重風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的制定。在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，我召集了需方代表與我方IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)參加風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃會(huì)議，根據(jù)服務(wù)范圍說明書、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)預(yù)算、組織過程資產(chǎn)等資料，綜合考慮了該運(yùn)維項(xiàng)目對(duì)安全性和可用性要求高的特點(diǎn)，組織項(xiàng)目質(zhì)量人員、工程師等共同編制了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，在計(jì)劃中明確了使用SWOT、頭腦風(fēng)暴等方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分工：把風(fēng)險(xiǎn)分為人員風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、資源風(fēng)險(xiǎn)和過程風(fēng)險(xiǎn)四大類別，確定了基本的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)，要求每個(gè)月進(jìn)行一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議，依據(jù)過往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)例出風(fēng)險(xiǎn)管理的時(shí)間表和費(fèi)用表，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的概率和影響時(shí)行了定義等。并就上述內(nèi)容與干系人間達(dá)成了共識(shí)，為后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)管理提供了方向指南。
2、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是識(shí)別并確定IT服務(wù)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，引起這些風(fēng)險(xiǎn)的主
要因素及風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果及嚴(yán)重程度。在此過程中，我們以風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃為指導(dǎo)，使用SWOT、頭腦風(fēng)暴等方法最終識(shí)別出該項(xiàng)目主要存在以下風(fēng)險(xiǎn)：人員方面存在著團(tuán)隊(duì)成員離職的風(fēng)險(xiǎn)；技術(shù)方面存在著使用全新的監(jiān)控平臺(tái)提升自助設(shè)備運(yùn)行效率的機(jī)遇；資源方面存在著備品備件無法按時(shí)提供的風(fēng)險(xiǎn)；過程方面存在服務(wù)不及時(shí)、故障處理過程不規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)。隨后形成了風(fēng)險(xiǎn)記錄表，并在項(xiàng)目運(yùn)維過程中持續(xù)更新。
3、風(fēng)險(xiǎn)定性分析
風(fēng)險(xiǎn)定性分析是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)概率和風(fēng)險(xiǎn)影響進(jìn)行評(píng)估和匯總，進(jìn)而對(duì)
風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，以便之后進(jìn)一步分析或行動(dòng)。在這個(gè)階段，我們識(shí)別出老舊設(shè)備的備品備件無法按時(shí)提供的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率最大，發(fā)生后導(dǎo)致修復(fù)不及時(shí)，對(duì)可用性影響極大，其優(yōu)先級(jí)作為第一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。其次是團(tuán)隊(duì)成員離職的風(fēng)險(xiǎn)以及故障處理過程不規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)等等。根據(jù)分析結(jié)果，我們得到了按優(yōu)先級(jí)排序的風(fēng)險(xiǎn)定義以及風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)列表。
4、風(fēng)險(xiǎn)定量分析
風(fēng)險(xiǎn)定量分析是我們面對(duì)很多不確定的因素時(shí)提供了各種量化
的方式，以盡可能做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。在這個(gè)過程中，我們?cè)u(píng)估出各類風(fēng)險(xiǎn)的悲觀、樂觀的最大值，量化、完善、更新了風(fēng)險(xiǎn)記錄優(yōu)先級(jí)表格，并根據(jù)這個(gè)階段的分析，對(duì)備件庫進(jìn)行了特別的維護(hù)，加強(qiáng)了各類型號(hào)的監(jiān)控設(shè)備的備件的應(yīng)急管理。
5、制定風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃
經(jīng)過上述一系列的工作過程后，風(fēng)險(xiǎn)管理便到了制定風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)
劃的階段，我主要根據(jù)已完善的風(fēng)險(xiǎn)記錄表，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)采取了不同的應(yīng)對(duì)措施，主要是通過預(yù)留資源的方式應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。比如，對(duì)處于第一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的老舊設(shè)備的備品備件采取提前申請(qǐng)、采購(gòu)，冗余備貨的方式提高問題解決率，對(duì)熟悉監(jiān)控系統(tǒng)項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)人員實(shí)行AB角色管理，以防范關(guān)鍵人員離職的風(fēng)險(xiǎn)。
6、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是運(yùn)維服務(wù)全生命周期的一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程，在運(yùn)維
過程中，我們對(duì)已識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生標(biāo)志，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的執(zhí)行情況。在這個(gè)過程中，主要采用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)定期評(píng)審、差異和趨勢(shì)分析和預(yù)留管理的方式。每月一次的的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)議的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)。
7、風(fēng)險(xiǎn)跟蹤
風(fēng)險(xiǎn)跟蹤是對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)和事先未能識(shí)別的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行觀
察、記錄的過程。在這個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)過程中，風(fēng)險(xiǎn)管理員采用偏差分析的方法列出了風(fēng)險(xiǎn)清單。我要求風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目結(jié)束前經(jīng)常維護(hù)更新，并給這些風(fēng)險(xiǎn)排列優(yōu)先級(jí)，更新風(fēng)險(xiǎn)解決情況等。由于風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格執(zhí)照要求執(zhí)行，使得項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)得到了很好的控制。
項(xiàng)目歷經(jīng)三年后，本運(yùn)維合同到期，通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周期保障，“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作中均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的風(fēng)險(xiǎn)控制是分不開的。當(dāng)然在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中有存在不足，如項(xiàng)目初期，對(duì)部分新進(jìn)成員技術(shù)能力的伻估不足，導(dǎo)致對(duì)某品牌安防設(shè)備的故障處理時(shí)間較長(zhǎng)， 后來我通過以老帶新的方式進(jìn)行指導(dǎo)、幫助、培訓(xùn)，有效地提升了團(tuán)隊(duì)成員解決此類故障的水平。得到了很好的解決。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)部署實(shí)施對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與管理這個(gè)浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知，行而致遠(yuǎn)，知行合一方能獲得成功。
IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理是為保證SLA的完成，提高運(yùn)維服務(wù)水平做的一系列活動(dòng)，包括質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量管理檢查和質(zhì)量管理改進(jìn)。
一、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理策劃
“俗話說不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)”。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)，明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑。
在此過程中，我們首先根據(jù)本項(xiàng)目對(duì)系統(tǒng)可用性要求高的特點(diǎn)，與客戶充分進(jìn)行了溝通，綜合團(tuán)隊(duì)的運(yùn)維能力水平，擬定了項(xiàng)目設(shè)備系統(tǒng)完好率不低于95%，故障響應(yīng)率為100%等一系列質(zhì)量目標(biāo)。確定了用戶滿意度調(diào)查、客戶投訴管理、日常檢查以及質(zhì)量文化和質(zhì)量教育等。同時(shí)安排了每月進(jìn)行一次內(nèi)審，每季進(jìn)行一次質(zhì)量培訓(xùn)等運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)。確定了運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，如安排經(jīng)驗(yàn)豐富的張工擔(dān)任本項(xiàng)目的QA負(fù)責(zé)質(zhì)量保證工作，并負(fù)責(zé)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)。最終形成了本項(xiàng)目質(zhì)量策劃文件，提交雙方高層審核后，以郵件正式發(fā)放給相關(guān)部門干系人。該質(zhì)量策劃文件為后面的質(zhì)量管理活動(dòng)提供了方向指南。
二、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理檢查
為確保質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，我們主要的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括進(jìn)行滿意度調(diào)查、運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施、內(nèi)審、管理評(píng)審、日常檢查和質(zhì)量文化培訓(xùn)等。
我們定期通過文檔查閱、抽查記錄、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方式對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行全面的內(nèi)審，以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目體系中存在的問題和不符合預(yù)期項(xiàng)，若有發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)及時(shí)制定整改計(jì)劃。項(xiàng)目運(yùn)維中積極開展日常檢查，如服務(wù)臺(tái)的錄單率、派單準(zhǔn)確率等，另外尤其重視客戶滿意度調(diào)查，我們根據(jù)不崗位不同責(zé)任設(shè)計(jì)了相應(yīng)的滿意度調(diào)查表，如服務(wù)臺(tái)的響應(yīng)率和解決率的調(diào)查表，工程師的響應(yīng)率和解決率調(diào)查表等。同進(jìn)還加強(qiáng)了質(zhì)量培訓(xùn)工作，事先做好培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)形式，明確培訓(xùn)紀(jì)律并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果時(shí)行評(píng)估，確保質(zhì)量培訓(xùn)效果。
同時(shí)我們還對(duì)質(zhì)量檢查活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，主要包括定期召開質(zhì)量會(huì)議、定期質(zhì)量報(bào)告和不定期的郵件質(zhì)量問題溝通等，時(shí)刻關(guān)注質(zhì)量檢查活動(dòng)的執(zhí)行狀況，確保各項(xiàng)質(zhì)量工作按照計(jì)劃執(zhí)行。
三、 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)主要是基于檢查和評(píng)估的結(jié)果，對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
質(zhì)量改進(jìn)過程中，我們按DMAIC模式（定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制）的步驟進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。首先我們把前期收集到的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，如針對(duì)服務(wù)及時(shí)性，我們定義了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)：普通問題：接報(bào)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案，接報(bào)12小時(shí)內(nèi)解決故障。嚴(yán)重問題：接報(bào)30分鐘以內(nèi)到場(chǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案，接報(bào)6小時(shí)內(nèi)解決故障。重特大故障：接報(bào)30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案，3小時(shí)內(nèi)解決故障。特殊情況，由甲方電話通知或下發(fā)紙質(zhì)通知單，3小時(shí)內(nèi)就修復(fù)。在項(xiàng)目運(yùn)維中我們發(fā)現(xiàn)某品牌監(jiān)控設(shè)備的及時(shí)解決率較低，分析問題發(fā)現(xiàn)其原因是該品牌設(shè)備屬于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的老設(shè)備，很多新進(jìn)成員沒有該品牌設(shè)備的維修經(jīng)驗(yàn)，由此我明確了改進(jìn)方向，通過以老帶新進(jìn)行指導(dǎo)、幫助和邀請(qǐng)廠方進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)的方式解決了此類問題。隨后我們對(duì)改進(jìn)后的效果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，服務(wù)及時(shí)性得到了很好的滿足。
項(xiàng)目歷經(jīng)三年后，本運(yùn)維合同到期，通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周期保障，“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作中均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的質(zhì)量管理是分不開的。當(dāng)然在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中有存在不足，如項(xiàng)目初期，部分新成員的質(zhì)量意識(shí)不高，不注重文檔管理等，為此我邀請(qǐng)公司質(zhì)量部門對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了質(zhì)量管理培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)成員質(zhì)量意識(shí)逐步提升。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與管理這個(gè)浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知，行而致遠(yuǎn)，知行合一方能獲得成功。
在該運(yùn)維項(xiàng)目中為了將服務(wù)運(yùn)營(yíng)納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道，在服務(wù)部署實(shí)施中，我從人員、資源、技術(shù)和過程四要素方向展開，通過IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行，最終完成IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收。
一、服務(wù)部署實(shí)施要素
IT部署實(shí)施要素包括人員素、技術(shù)要素、資源要素、過程要素。
人員要素主要包括人員的外聘和內(nèi)部調(diào)崗，建立培訓(xùn)教材庫和知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。由于該項(xiàng)目涉及區(qū)域大，團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量需求較多，我采用雙管齊下的辦法組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，管理人員主要從公司內(nèi)部調(diào)崗、技術(shù)人員和操作人員從外部招聘。同時(shí)組織培訓(xùn)教材，涵蓋管理、技術(shù)、工具、過程、交付和應(yīng)急培訓(xùn)等方面，再通過內(nèi)部共享、案例分析等方式進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移不斷提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。
資源要素部署實(shí)施包括知識(shí)庫內(nèi)容初始化，工具部署，備件庫的建立和可用性測(cè)試以及服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。本項(xiàng)目運(yùn)維重點(diǎn)要求備件庫的管理與規(guī)范，如備件的申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢等管理流程規(guī)劃化，要求做好可用性測(cè)試，接報(bào)第一時(shí)間提供備品備件。同時(shí)還對(duì)知識(shí)庫通過批量導(dǎo)入問題的功能，下載模板填寫后導(dǎo)入，提高初始化效率。通過建立服務(wù)臺(tái)的組織架構(gòu)，明確服務(wù)臺(tái)崗位與角色職責(zé)，確定服務(wù)臺(tái)的主要工作流程，記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求，服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)等對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行管理制度的初始化。同時(shí)對(duì)服務(wù)工具進(jìn)行了相應(yīng)的部署實(shí)施，安排專人對(duì)工具進(jìn)行日常維護(hù)與適時(shí)改進(jìn)。確保資源要素納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道。
技術(shù)要素部署實(shí)施包括做好知識(shí)轉(zhuǎn)移、制定SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范、發(fā)布技術(shù)手冊(cè)、搭建測(cè)試環(huán)境、制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案和演練等。如在本項(xiàng)目實(shí)施過程中，考慮到“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)可用性和連續(xù)性要求較高，我們針對(duì)系統(tǒng)發(fā)生各類問題引發(fā)的安全突發(fā)事件成立了相應(yīng)指揮小組和制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
同時(shí)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行了等級(jí)劃分，包括特別重大突發(fā)事件，重大突發(fā)事件，較大突發(fā)事件和其他造成區(qū)域性業(yè)務(wù)中斷的故障。且本著結(jié)合實(shí)際、合理定位、著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效、精心組織、確保安全、統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約的的原則開展了應(yīng)急預(yù)案演練：首先演練啟動(dòng)前參演各部門按照方案進(jìn)入場(chǎng)景，通過簡(jiǎn)短儀式我宣布演練啟動(dòng)。接著演練執(zhí)行，按照演練方案開展應(yīng)急處置，完成各項(xiàng)活動(dòng)，并全程錄像記錄。演練結(jié)束后，由我宣布演練結(jié)束并由相關(guān)部門對(duì)演練進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，填寫《演練實(shí)施情況評(píng)估表》。對(duì)演練暴露出來的問題，我們采取有效措施給予改進(jìn)，并把相關(guān)文件歸檔備案，要求保存期限不少于6年。最后對(duì)參演人員進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。（按如下程序進(jìn)行了預(yù)案演練：演練啟動(dòng)、演練執(zhí)行、演練的結(jié)束與終止、成果運(yùn)用、文件歸檔與備案、考核與獎(jiǎng)懲）。
過程要素部署實(shí)施包括過程與制度發(fā)布、過程電子化和數(shù)據(jù)初始化、體系試運(yùn)行。在規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，我先后完成了過程電子化等，重點(diǎn)對(duì)體系試運(yùn)行進(jìn)行了管控，在體系試運(yùn)行期間，通過多種方式進(jìn)行檢查，以確保向服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程的順利過渡。如在試運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)的事件分派效率不高，我們調(diào)整為就近原則分派，最終滿足了接報(bào)30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)議要求。
二、IT服務(wù)部署實(shí)施活動(dòng)
在部署實(shí)施過程中，我結(jié)合該運(yùn)維項(xiàng)目把部署實(shí)施活動(dòng)分成三個(gè)
階段進(jìn)行，包括IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行、IT服務(wù)部署驗(yàn)收階段。
IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段，俗話說不打無準(zhǔn)備的仗。首先，我與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，了解客戶期望，然后明確雙方責(zé)任義務(wù)，就部署實(shí)施的交付物、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等達(dá)成共識(shí)，制定了部署實(shí)施計(jì)劃，再通過評(píng)估與確認(rèn)，再次修訂等最終完成了部署實(shí)施計(jì)劃。
IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段在確定了服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃后，我召集了相關(guān)干系人組織部署實(shí)施了啟動(dòng)會(huì)。會(huì)中我發(fā)布了部署實(shí)施計(jì)劃，確定了人員招聘方案，服務(wù)臺(tái)、工程師的培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)工作報(bào)告、服務(wù)意識(shí)、績(jī)效考核、客戶滿意度調(diào)查等方面進(jìn)行了布置與確定，以確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段是對(duì)整個(gè)部署實(shí)施過程的最終檢驗(yàn)。在收尾階段，我參與編寫了《XX監(jiān)控運(yùn)維項(xiàng)目的部署實(shí)施期報(bào)告》，并將其作為交付物的一部分提交給相關(guān)干系人進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)協(xié)調(diào)組織了項(xiàng)目回顧會(huì)議，對(duì)服務(wù)完成情況、資源、交付物等內(nèi)容進(jìn)行了回顧。最終通過了文檔驗(yàn)收、系統(tǒng)驗(yàn)收、服務(wù)驗(yàn)收和任務(wù)驗(yàn)收等順利進(jìn)入了服務(wù)運(yùn)營(yíng)期。
項(xiàng)目歷經(jīng)三年后，本運(yùn)維合同到期，通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周期保障，“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作中均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的部署實(shí)施是分不開的。當(dāng)然在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中有存在不足，如項(xiàng)目初期，部分工具在部署前沒有充分測(cè)試，導(dǎo)致對(duì)某品牌安防設(shè)備的故障處理時(shí)間較長(zhǎng)，后期經(jīng)過我與團(tuán)隊(duì)的修正該問題得到了很好的解決。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)部署實(shí)施對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與管理這個(gè)浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知，行而致遠(yuǎn)，知行合一方能獲得成功。
IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)處于整個(gè)IT服務(wù)生命周期的前端，可以幫助IT服務(wù)供方了解客戶需求，并對(duì)其進(jìn)行全面的需求分析，然后通過對(duì)服務(wù)要素（包括人員、資源、技術(shù)、過程）、服務(wù)模式和服務(wù)方案的具體設(shè)計(jì)，最終形成服務(wù)經(jīng)別協(xié)議（SLA)，包括服務(wù)內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費(fèi)用等。 130
一、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)主要工作內(nèi)容
規(guī)劃設(shè)計(jì)流程中主要活動(dòng)包括服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)（包含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)）、服務(wù)成本評(píng)估和服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
1、IT服務(wù)需求識(shí)別
客戶需求調(diào)研期間，我通過對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)訪談、座談會(huì)、收集整理
資料信息、信息化建設(shè)現(xiàn)狀梳理等方式，獲得并總結(jié)了該項(xiàng)目面臨的問題：現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)不及時(shí)且缺乏必要的管理與技能培訓(xùn)，解決問題率不達(dá)標(biāo)；部門對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)與體系不完整，系統(tǒng)平臺(tái)及管理工具沒有定期更新升級(jí) 。我們分析所識(shí)別出的問題，得出客戶在提高服務(wù)的連續(xù)性、可用性和服務(wù)力方面有較高的需求。
2、IT服務(wù)目錄設(shè)計(jì)
服務(wù)目錄設(shè)計(jì)是為所有商定的服務(wù)提供單一、連貫的信息來源，
并確保所有獲得使用相關(guān)服務(wù)的人員能夠知道這些信息。在客戶的幫助與指導(dǎo)下，我們確定了小組成員，服務(wù)清單，進(jìn)行了服務(wù)分類與編碼，詳細(xì)描述了服務(wù)項(xiàng)，評(píng)審并發(fā)布了服務(wù)目錄。在與客戶多次溝通確認(rèn)后，我們最終完善了客戶的三類服務(wù)目錄，第一類是例行維護(hù)服務(wù)，包含日常巡檢、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)項(xiàng)；第二類是系統(tǒng)優(yōu)化改善服務(wù)，主要包含公安機(jī)房的系統(tǒng)集成，性能調(diào)優(yōu)等。第三類是應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，包含故障排查，設(shè)備更換和重大事件保障等服務(wù)項(xiàng)。同時(shí)每一類服務(wù)目錄都有對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)響應(yīng)、到場(chǎng)時(shí)間和解決時(shí)間做出定義。
3、IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)
IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)是整個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心工作，包含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、服務(wù)要素（人員、資源、技術(shù)、過程）設(shè)計(jì)等。
(1) 服務(wù)模式設(shè)計(jì)
通過梳理客戶的問題并進(jìn)行分類，重點(diǎn)設(shè)計(jì)了集中監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門服務(wù)）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（駐場(chǎng)服務(wù)）等三種模式。集中監(jiān)控服務(wù)模式是針對(duì)監(jiān)控平臺(tái)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)做全面監(jiān)控和預(yù)警，用于保障各系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù)主要是提供日常巡檢，駐場(chǎng)服務(wù)主要提供駐場(chǎng)工程師7*8小時(shí)日常維護(hù)工作。
(2) 服務(wù)級(jí)別設(shè)定
服務(wù)級(jí)別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級(jí)別要求。我們根據(jù)已確定的服務(wù)目錄所對(duì)應(yīng)在服務(wù)清單，確定了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別的目標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)；確定了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方式，雙方的責(zé)任定義等；確定了客戶所認(rèn)可的問題響應(yīng)和解決效率指標(biāo)，例如：普通問題：接報(bào)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案，接報(bào)12小時(shí)內(nèi)解決故障。嚴(yán)重問題：接報(bào)30分鐘以內(nèi)到場(chǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案，接報(bào)6小時(shí)內(nèi)解決故障。重特大故障：接報(bào)30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案，3小時(shí)內(nèi)解決故障。特殊情況，由甲方電話通知或下發(fā)紙質(zhì)通知單，3小時(shí)內(nèi)就修復(fù)。
(3) 人員要素設(shè)計(jì)
我從三方面進(jìn)行人員要素設(shè)計(jì)，一是根據(jù)崗位職責(zé)劃分，明確技術(shù)問題的對(duì)口人，確保所有問題都有對(duì)口的專人處理；二是設(shè)計(jì)了人員績(jī)效考核方案；三是落實(shí)服務(wù)人員培訓(xùn)，我通過分析現(xiàn)有技術(shù)人員的能力，有針對(duì)性地制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案，提升技術(shù)人員解決問題的能力，并鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和進(jìn)修課程，提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。
(4) 資源要素設(shè)計(jì)
結(jié)合該項(xiàng)目特點(diǎn)資源要素我重點(diǎn)從服務(wù)臺(tái)、備件庫、知識(shí)庫等方面著手設(shè)計(jì)，服務(wù)臺(tái)是所有問題的統(tǒng)一服務(wù)的窗口，負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)發(fā)到不同的技術(shù)對(duì)口人，避免服務(wù)請(qǐng)求的無響應(yīng)或重復(fù)響應(yīng)；備件做到充分的可用性測(cè)試，以便隨時(shí)供給，知識(shí)庫是問題解決方案的共享平臺(tái)，允許用戶共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)知識(shí)交流和學(xué)習(xí)。
(5)技術(shù)要素設(shè)計(jì)
技術(shù)要素設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)主要圍繞發(fā)現(xiàn)問題和解決問題進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體措施有搭建內(nèi)部測(cè)試環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)活動(dòng)，編制應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案等。
(6)過程要素設(shè)計(jì)
針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了與之匹配的需求管理、事件管理、問題管理、安全管理、報(bào)告管理等管理流程，使當(dāng)前的服務(wù)更加規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。
4、服務(wù)級(jí)別協(xié)議
經(jīng)雙方一致友好的協(xié)商，在一定的成本控制下，我草擬了一份該項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，內(nèi)容包括協(xié)定條款，違約處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、修改條款、雙方義務(wù)等，服務(wù)時(shí)間是7*8*365小時(shí)，服務(wù)的可用性指標(biāo)達(dá)95%，提供投訴渠道和投訴流程，對(duì)于投訴需要在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)等。
項(xiàng)目歷練三年后，本運(yùn)維合同到期，通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周的保障，“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的前端感知設(shè)備和后端應(yīng)用平臺(tái)等均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾等工作中均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的規(guī)劃設(shè)計(jì)是分不開的。當(dāng)然在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中，有存不足，比如在項(xiàng)目初期，資源要素中的服務(wù)工具設(shè)計(jì)不足，導(dǎo)致某品牌的安防產(chǎn)品的故障處理時(shí)間較長(zhǎng)，但經(jīng)過我后期的協(xié)調(diào)與修訂這些問題得到了很好的解決。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)這個(gè)浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知、行而致遠(yuǎn)，知行合一方能獲得成功。
在此項(xiàng)目中，我從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和信息安全三個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。通過制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等手段，確保項(xiàng)目服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議。通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施等，來最大限度地減少IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。通過對(duì)信息安全管理，確保組織資產(chǎn)、信息和數(shù)據(jù)的保密性、完整性、可用性、真實(shí)性、可控性和可靠性。通過本次項(xiàng)目運(yùn)維，我組織建立了完整的監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)價(jià)，確保該項(xiàng)目達(dá)到了預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。
一、IT服務(wù)質(zhì)量管理
IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理為了保證SLA的完成，提高運(yùn)維服務(wù)水平所做的一系列活動(dòng)，包括運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，以全面提升服務(wù)的安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性以及友好性。
我結(jié)合該項(xiàng)目運(yùn)維的實(shí)際情況，設(shè)定了該項(xiàng)目的運(yùn)維質(zhì)量目標(biāo)。為了達(dá)到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，我們采取了相應(yīng)質(zhì)量保證活動(dòng)，比如針對(duì)性的加強(qiáng)了人員培訓(xùn)管理和能力管理，采取了內(nèi)部資深員工培訓(xùn)和外聘設(shè)備廠家進(jìn)行培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提升人員的服務(wù)能力，并建立成熟的知識(shí)管理體系，同時(shí)加強(qiáng)人員儲(chǔ)備管理和績(jī)效考核管理，在重要崗位設(shè)備AB角。
另外質(zhì)量人員根據(jù)質(zhì)量策劃文件對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查記錄。我們還邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，以提升服務(wù)質(zhì)量。我與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期關(guān)注質(zhì)量檢查活動(dòng)的執(zhí)行情況，確保質(zhì)量工作按計(jì)劃進(jìn)行，并結(jié)合現(xiàn)狀和能力水平，對(duì)質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)，之后安排質(zhì)量人員落實(shí)和跟蹤，以進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
二、IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
在運(yùn)維服務(wù)過程中，會(huì)遇到各種風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)對(duì)服務(wù)帶來不利影響，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理就是對(duì)這些可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析、監(jiān)控、跟蹤，并通過合理使用避免、減輕或轉(zhuǎn)移等方法，對(duì)服務(wù)運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制，確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)啟動(dòng)初期，我基于風(fēng)險(xiǎn)角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行全局性的考慮，分析與規(guī)劃SLA、服務(wù)范圍說明等關(guān)鍵文件，從而制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，之后再通過團(tuán)隊(duì)識(shí)別出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)形成風(fēng)險(xiǎn)清單。
我們主要根據(jù)已完善的風(fēng)險(xiǎn)記錄表，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)采取了威脅和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施，主要是通過預(yù)留資源的方式應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。比如，我們預(yù)留了10天時(shí)間進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)和完善，盡量避免帶問題交付；對(duì)熟悉項(xiàng)目運(yùn)維的關(guān)鍵技術(shù)人員設(shè)置了AB角色管理，以防范關(guān)鍵人中離職風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目實(shí)施期間，團(tuán)隊(duì)不斷對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估、審計(jì)和評(píng)審，并進(jìn)行差異趨勢(shì)分析，保證運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)清單的持續(xù)更新。
三、IT服務(wù)信息安全管理
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息安全越來越重要，針對(duì)服務(wù)的安全管理我主要從信
息安全的保密性、完整性、可用性、可靠性這幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)督管理。
在本運(yùn)維項(xiàng)目中，我們重點(diǎn)監(jiān)督系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的可靠性，每周統(tǒng)計(jì)重大事故發(fā)生情況，并對(duì)普通事件的發(fā)生做趨勢(shì)分析與調(diào)查；對(duì)比服務(wù)中斷時(shí)間、服務(wù)恢復(fù)時(shí)間與SLA的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。
項(xiàng)目歷經(jīng)三年后，本運(yùn)維合同到期，通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周期保障，“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作中均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的監(jiān)督管理是分不開的。當(dāng)然在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中有存在不足，如項(xiàng)目初期，部分工具在部署前沒有充分測(cè)試，導(dǎo)致對(duì)某品牌安防設(shè)備的故障處理時(shí)間較長(zhǎng)，后期經(jīng)過我與團(tuán)隊(duì)的修正該問題得到了很好的解決。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)部署實(shí)施對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與管理這個(gè)浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知，行而致遠(yuǎn)，知行合一方能獲得成功。
在“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目中，我通過目標(biāo)管理、激勵(lì)管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理四個(gè)方面對(duì)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效管理。
一、做好目標(biāo)分解和監(jiān)控，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成，開展目標(biāo)管理工作
目標(biāo)管理分為目標(biāo)分解、目標(biāo)監(jiān)控和目標(biāo)完成三個(gè)階段，在對(duì)“平安XX”“智慧安防”服務(wù)項(xiàng)目中進(jìn)行目標(biāo)分解的具體措施如下：1、把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)成員的日常思想和行動(dòng)，并與員工的各種績(jī)效掛鉤。2、目標(biāo)分解必須考慮現(xiàn)有資源和人力情況。3、項(xiàng)目分解目標(biāo)必須服從并支撐于部門或組織的總體目標(biāo)。4、個(gè)人目標(biāo)必須符合SMART原則，若有偏差及時(shí)調(diào)整。5、目標(biāo)分解要短期目標(biāo)和中長(zhǎng)期目標(biāo)相結(jié)合。
對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)的分解，還要注意目標(biāo)優(yōu)先級(jí)排序的問題。比如在本項(xiàng)目的目標(biāo)分解中，為了支撐項(xiàng)目協(xié)議中簽訂的設(shè)備完好率不得低于95%的目標(biāo)。我根據(jù)項(xiàng)目人力、資源和目標(biāo)實(shí)際進(jìn)行細(xì)分分解，把目標(biāo)分解至目標(biāo)關(guān)系比較緊密的服務(wù)臺(tái)、日常巡檢工程師、故障維修工程師等崗位，具體目標(biāo)為服務(wù)臺(tái)用戶反饋滿意度達(dá)到98%，日常巡檢任務(wù)執(zhí)行率為100%，維修完成率為98%。
為了保障項(xiàng)目的順利進(jìn)行，在對(duì)目標(biāo)監(jiān)控過程中，我重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)內(nèi)容的充分理解。要求服務(wù)臺(tái)、日常巡檢、設(shè)備維修三個(gè)關(guān)鍵小組的組長(zhǎng)根據(jù)目標(biāo)分解，制定各自的行動(dòng)計(jì)劃表、我和小組長(zhǎng)共同對(duì)指標(biāo)的計(jì)劃完成時(shí)間和衡量指標(biāo)進(jìn)行定期檢查，并重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)的執(zhí)行情況，每周進(jìn)行目標(biāo)監(jiān)控通報(bào)。
二、做好團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的激勵(lì)工作，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)整體效能
對(duì)于IT服務(wù)項(xiàng)目而言，多數(shù)IT服務(wù)項(xiàng)目都相對(duì)比較枯燥，除了
要求團(tuán)隊(duì)成員具有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心外，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師更要有創(chuàng)新思維為整個(gè)團(tuán)隊(duì)鼓氣，還要對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予及時(shí)的激勵(lì)。
通�？捎玫膱F(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施有高層表揚(yáng)、團(tuán)隊(duì)資金、請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享、請(qǐng)與IT服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)、請(qǐng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等。本項(xiàng)目中我同樣采取了如上的激勵(lì)措施讓大家在集體中有參與感、存在感、幸福感。例如，在2022年一季度的業(yè)務(wù)回顧工作會(huì)議上提出表揚(yáng)日常巡檢的第二小組，在巡檢中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除了重大隱患，具有非常強(qiáng)的隱患排查意識(shí)。會(huì)中我邀請(qǐng)了巡檢二組對(duì)這次工作進(jìn)行了一次經(jīng)驗(yàn)分享，并于會(huì)后邀請(qǐng)二組成員一起聚餐以示激勵(lì)。
通�？捎玫膫�(gè)人激勵(lì)措施有物質(zhì)和精神方面的激勵(lì)。個(gè)人激勵(lì)與前述的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)相比便偏重個(gè)人的感受，在對(duì)員工進(jìn)行個(gè)人激勵(lì)時(shí)，我一般情況下先進(jìn)行非正式的溝通，了解員工的情況和需求，將個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)作為對(duì)員工的“雪中送炭”，比如在上述的2022年一季度中給予巡檢二組組長(zhǎng)帶薪休假的獎(jiǎng)勵(lì)以示鼓勵(lì)。
三、有效開展執(zhí)行管理，提升團(tuán)隊(duì)整體執(zhí)行力
執(zhí)行管理是指管理者在特定的組織及社會(huì)環(huán)境中，充分合理運(yùn)用
組織資源，不斷改進(jìn)組織環(huán)境并提高效率，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。
團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與否，與企業(yè)文化、組織目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效考核等因素有關(guān)。為了做好本項(xiàng)目的執(zhí)行管理，我主要從執(zhí)行文化與提高執(zhí)行效率兩方面進(jìn)行管理。
通常思想決定行動(dòng)，首先要認(rèn)清來自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)，建立信念、建立行動(dòng)準(zhǔn)則。作為一個(gè)3年期的項(xiàng)目而言，建立執(zhí)行文化尤為重要，
最好的方法就是從建立行動(dòng)準(zhǔn)則著手。我們團(tuán)隊(duì)就建立了“統(tǒng)一思想，統(tǒng)一目標(biāo)，提升技能，規(guī)范作業(yè)”的行動(dòng)準(zhǔn)則。
只有執(zhí)行文化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，想要有較強(qiáng)的執(zhí)行力來提高執(zhí)行效率，可以通過讓團(tuán)隊(duì)充分理解目標(biāo)和流程規(guī)范，提出更多更好的建議來提升。對(duì)此我制定了各個(gè)崗位的作業(yè)規(guī)范，如對(duì)駐場(chǎng)工程師明確了日常維修時(shí)間7*8，工作內(nèi)容（一機(jī)一檔、平臺(tái)標(biāo)注、點(diǎn)位添加、臺(tái)賬管理、安全管理）等。
四、人力資源是第一資源，做好人員發(fā)展管理
人員發(fā)展管理包括組織發(fā)展管理和自我發(fā)展管理。組織發(fā)展管理
是將個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求與企業(yè)的人力資源需求相聯(lián)系，做出有計(jì)劃的管理過程，目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相一致。
在這個(gè)項(xiàng)目過程中我充分了解員工興趣、特長(zhǎng)和職業(yè)目標(biāo)、結(jié)合本公司戰(zhàn)略制定符合員工個(gè)人發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和進(jìn)修課程，提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力；提供輪崗和晉升機(jī)會(huì)，拓展員工職業(yè)發(fā)展空間；設(shè)計(jì)清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。綜上所述，我以人力資源是第一資源的理念持續(xù)教育培訓(xùn)建立開放的人員晉升機(jī)制、營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新文化氛圍以增加員工的歸屬感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，來推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展。
項(xiàng)目歷經(jīng)三年后，本運(yùn)維合同到期，通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周期的保障“平安XX”“智慧安防“系統(tǒng)的前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾等工作中均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的團(tuán)隊(duì)管理分不開。當(dāng)然在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中，有存在不足，比如在項(xiàng)目初期部分新成員對(duì)某品牌安防產(chǎn)品不熟悉，故障處理時(shí)間較長(zhǎng)，后來我通過以老帶新的方式進(jìn)行指導(dǎo)、幫助、培訓(xùn)，有效地提升了團(tuán)隊(duì)成員解決此類故障的水平。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)管理在項(xiàng)目運(yùn)維中的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與管理這浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知，行而致遠(yuǎn)，知行合一方能成功。
項(xiàng)目運(yùn)維工作的有序開展，離不開一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的支撐和保障，優(yōu)秀的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下5個(gè)特征：
（1）團(tuán)隊(duì)人員崗位分為管理崗、技術(shù)崗和操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。
（2）團(tuán)隊(duì)人員需要有較高的服務(wù)意識(shí)。IT服務(wù)類項(xiàng)目面向的是客戶、通過IT技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。
（3）為了提高服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)人員會(huì)使用專用工具，如IT服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等。
（4）團(tuán)隊(duì)工作具有周期期和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化。
（5）IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該注重知識(shí)的積累轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問題。
運(yùn)維工作中一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)是工作的靈魂，其質(zhì)量的好壞直接決定了運(yùn)維的質(zhì)量和客戶滿意度。在項(xiàng)目管理過程中，我從IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期和團(tuán)隊(duì)管理兩方面著手，打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期
服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期包括組建期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。
組建期的關(guān)鍵步驟包括了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、確立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，其前后順序不能改變。在平安XX”、“智慧安防”系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目中，我們首先了解現(xiàn)狀，通過多聽、多問、多觀察，少說、少猜、少定論，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)的基本情況有全面的認(rèn)識(shí)。接下來識(shí)別并穩(wěn)定那些在團(tuán)隊(duì)中起關(guān)鍵作用的人員，特別是那些一起摸爬滾打的資深老員工。確定目標(biāo)是組建期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保目標(biāo)符合SMART原則，既要合適又要量力而行，爭(zhēng)取言出必果。最后，確立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，這是團(tuán)隊(duì)文化的核心，表述時(shí)需要充滿激情和感染力，大部分內(nèi)容應(yīng)保持不變。這些步驟的順序和內(nèi)容對(duì)于團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和發(fā)展至關(guān)重要。了解現(xiàn)狀為后續(xù)步驟提供了基礎(chǔ)，穩(wěn)定核心成員確保了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，確定目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)指明了方向，而確立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀則增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和歸屬感。
風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟包括完成關(guān)鍵指標(biāo)、人員溝通、建立信任、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。在“平安XX”、“智慧安防”系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目中，我們通過促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的坦誠(chéng)溝通，營(yíng)造寬松的交流氛圍，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的凝聚力。通過聚餐、戶外活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等方式，團(tuán)隊(duì)成員之間的情感得到了加深，彼此之間的信任和依賴也得到了提升。其次，我們將團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)同向。通過分享愿景，激發(fā)了團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)同感和歸屬感，使得每個(gè)人都能感受到自己工作的重要性，從而更加積極地投入到團(tuán)隊(duì)工作中。最后，我們建立了公開透明的激勵(lì)機(jī)制，確保利益平衡。通過個(gè)人績(jī)效承諾PBC等機(jī)制，團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和滿意度得到了顯著提升，進(jìn)一步增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的整體效能。這些手段不僅幫助團(tuán)隊(duì)成功度過了風(fēng)暴期，還為團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
規(guī)范期的關(guān)鍵步驟包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、信任與尊重、激勵(lì)與鼓舞以及共享愿景。在“平安XX”、“智慧安防”系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)范期，團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過激蕩期的磨合后，開始形成共同的身份識(shí)別和團(tuán)隊(duì)文化。這一階段，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于任務(wù)和工作職責(zé)有了清晰的理解，能夠自覺遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。通過制定和執(zhí)行這些規(guī)范，團(tuán)隊(duì)成員能夠更好地協(xié)作，減少了沖突和誤解，提高了工作效率和質(zhì)量。具體手段包括：制定明確的團(tuán)隊(duì)規(guī)范：包括行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、溝通方式等，確保每個(gè)成員都清楚自己的職責(zé)和權(quán)利。培訓(xùn)和教育：通過培訓(xùn)和教育，讓團(tuán)隊(duì)成員理解規(guī)范的重要性，并掌握?qǐng)?zhí)行規(guī)范的方法。監(jiān)督和反饋：通過定期的檢查和反饋，確保規(guī)范得到有效執(zhí)行，并及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化規(guī)范內(nèi)容。通過這些手段，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同度提高，團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)作效率和執(zhí)行力也得到了顯著提升。
表現(xiàn)期的關(guān)鍵步驟包括自我管理、授權(quán)工作、追求卓越和梯隊(duì)建設(shè)。在“平安XX”、“智慧安防”系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目中，我們通過自我管理，團(tuán)隊(duì)成員可以更好地發(fā)揮自己的潛力，提高工作效率和質(zhì)量。在其階段我將一定的決策權(quán)和責(zé)任下放給團(tuán)隊(duì)成員，讓他們?cè)谝欢ǖ姆秶鷥?nèi)自主決策和行動(dòng)。這可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和歸屬感，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和創(chuàng)新能力，同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員在工作中不斷追求更高的標(biāo)準(zhǔn)和更好的結(jié)果，追求卓越。我在團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理中也格外重視梯隊(duì)建設(shè)，梯隊(duì)建設(shè)是指建立和完善團(tuán)隊(duì)的人才儲(chǔ)備和接班人計(jì)劃。通過梯隊(duì)建設(shè)，團(tuán)隊(duì)可以確保在關(guān)鍵崗位上有合適的人選接替，保證團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。
項(xiàng)目的運(yùn)維工作有序開展，離不開一個(gè)完善的服務(wù)目錄的支撐，因此在規(guī)劃計(jì)劃過程中，我們從服務(wù)目錄設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素入手，確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述、評(píng)審并發(fā)布、完善服務(wù)目錄等幾方面對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行了設(shè)計(jì)。
一、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素
在服務(wù)目錄設(shè)計(jì)過程中，我們特別關(guān)注目錄設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素：確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某一個(gè)大服務(wù)的一部分；可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量；服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變；客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大的影響的服務(wù)。
二、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)
1、確定小組成員
由于本項(xiàng)目運(yùn)維區(qū)覆蓋整個(gè)東片區(qū)，團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量需求較多，我采用雙管齊下的辦法組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，管理人員、技術(shù)人員主要從公司內(nèi)部調(diào)崗、操作人員從外部招聘。最終我組建了一支由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（我本人）、監(jiān)控系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師和甲方代表等人組成的服務(wù)目錄設(shè)計(jì)小組。
每位成員都有明確的職責(zé)分工，如我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體的管理，監(jiān)控系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)化排查等，網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的維護(hù)和安全管理，而甲方代表負(fù)責(zé)需求收集匯總等。通過設(shè)計(jì)小組的磨合配合，確保了服務(wù)目錄的完善與專業(yè)。
2、列舉服務(wù)清單
在項(xiàng)目初期，我們與客戶進(jìn)行了深入的需求討論分析，結(jié)合“智慧安防”系統(tǒng)的運(yùn)維特點(diǎn)，列舉出了詳細(xì)的服務(wù)清單，包括第一類是例行維護(hù)服務(wù)，包含日常巡檢、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)項(xiàng)；第二類是系統(tǒng)優(yōu)化改善服務(wù)，主要包含公安機(jī)房的系統(tǒng)集成，性能調(diào)優(yōu)等。第三類是應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，包含故障排查，設(shè)備更換和重大事件保障等服務(wù)項(xiàng)。
3、服務(wù)分類與編碼
為了便于管理和客戶理解，我們結(jié)合列舉出來的清單，按服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了分類并賦予了相應(yīng)的編碼。分為了軟件系統(tǒng)、監(jiān)控硬件和網(wǎng)絡(luò)三類服務(wù)，例如，軟件系統(tǒng)被分為“版本升級(jí)(S-V-01)””性能優(yōu)化（S--S-01）”、監(jiān)控硬件服務(wù)分為“設(shè)備安裝（S-A-01)”、”故障排除（G-P-01）”和“定期維護(hù)（W-H-01）”等；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分為“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備例行維護(hù)（N-M-01）”、“網(wǎng)絡(luò)安全（N-S-01）”和“應(yīng)急響應(yīng)（N-E-01）”等。這樣的分類與編碼有助于快速識(shí)別服務(wù)類型，提高服務(wù)效率。
4、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述
為使客戶服務(wù)項(xiàng)能有更深入的理解，僅僅只靠服務(wù)分類與編碼是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此，我們還對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)描述，包括服務(wù)的內(nèi)容、價(jià)值、目標(biāo)、服務(wù)級(jí)別、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法等，如智慧安防系統(tǒng)版本升級(jí)服務(wù)內(nèi)容包括獲取最新的軟件版本、兼容性測(cè)試、備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、部署新版本、監(jiān)控運(yùn)行狀態(tài)及提供回退措施等，此項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值在于確保安防系統(tǒng)能夠利用最新的技術(shù)改進(jìn)安全性能，修復(fù)已知漏洞，增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性等。其目標(biāo)是無疑地完成系統(tǒng)升級(jí)，最小化對(duì)客戶日常運(yùn)營(yíng)的影響，服務(wù)級(jí)別指標(biāo)包括升級(jí)成功率、系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間等，技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法包括采用自動(dòng)化工具輔助手動(dòng)操作的方式進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，并要進(jìn)行回退測(cè)試等。
五、評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄
在完成上述步驟后，我組織了服務(wù)目錄設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議，邀請(qǐng)了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵成員以及公司的高層管理人員參與，目的是從多個(gè)角度獲取反饋和建議。通過深入的討論，我們進(jìn)一步完善設(shè)計(jì)出了一個(gè)全面的服務(wù)目錄，其內(nèi)容包括服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)描述、服務(wù)方式和服務(wù)級(jí)別等。該目錄部分內(nèi)容如表所示：
服務(wù)名稱 |
服務(wù) 內(nèi)容 |
服務(wù)描述 |
服務(wù)方式 |
服務(wù)級(jí)別 |
攝像機(jī)定期維護(hù) |
日常巡檢、 值守服務(wù)、清潔服務(wù) |
日常巡檢：可提供攝像告警信息及日志查詢和診斷、系統(tǒng)配置參數(shù)校對(duì)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查、巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有故障，可及時(shí)進(jìn)行備件更換恢復(fù)業(yè)務(wù) |
現(xiàn)場(chǎng) +遠(yuǎn)程 |
響應(yīng)時(shí)間30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)聲1小時(shí)內(nèi)提交解決方案；3小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 |
值守服務(wù)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，可提供攝像機(jī)運(yùn)行狀態(tài)指標(biāo)的實(shí)時(shí)測(cè)試服務(wù) |
遠(yuǎn)程 |
|
||
清潔保養(yǎng)；攝像機(jī)的清潔及養(yǎng)護(hù)服務(wù) |
現(xiàn)場(chǎng) |
響應(yīng)時(shí)間30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)聲1小時(shí)內(nèi)提交解決方案；3小時(shí)內(nèi)完成清潔。 |
六、完善服務(wù)目錄
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，我們持續(xù)跟蹤服務(wù)的執(zhí)行情況，并根據(jù)客戶
的反饋和市場(chǎng)的變化對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。例如，我們?cè)陧?xiàng)目中期發(fā)現(xiàn)原先未考慮到的一些特殊服務(wù)需求如 ，及時(shí)補(bǔ)充到服務(wù)目錄中，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和流程調(diào)整來確保這些新增服務(wù)的有效提供。這種持續(xù)改進(jìn)的過程保證了我們的服務(wù)始終能夠滿足客戶的需求。
項(xiàng)目歷經(jīng)三年后，本運(yùn)維合同到期，通過我們團(tuán)隊(duì)有效的全生命周期保障，“平安XX”“智慧安防”系統(tǒng)的前端感知設(shè)備及后端應(yīng)用平臺(tái)均運(yùn)行平穩(wěn)，在安保維穩(wěn)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作中均發(fā)揮了重要作用。項(xiàng)目的成功無疑與有效的目錄設(shè)計(jì)是分不開的。當(dāng)然在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維過程中有存在不足，如在項(xiàng)目初期，對(duì)目錄中的一些可能促進(jìn)變量沒有列舉詳細(xì)，后期經(jīng)過我與團(tuán)隊(duì)的補(bǔ)充問題得到了很好的解決。該項(xiàng)目使我充分認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)目錄設(shè)計(jì)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維的重要性。為學(xué)患無疑，疑則有進(jìn)，在系統(tǒng)規(guī)劃與管理這個(gè)浩瀚無邊的大海里，時(shí)刻保持空杯心態(tài)，學(xué)而致知，行而致遠(yuǎn)，知行合一方能獲得成功。
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