蘇州市公園路幼兒園
輿情應(yīng)急處置制度
第一章 總則
第一條 目的與宗旨
為規(guī)范本園輿情應(yīng)急處置工作，及時(shí)、有效、公正地處理各類投訴等輿情，增進(jìn)園所與家長(zhǎng)、社會(huì)之間的溝通與信任，保障幼兒、家長(zhǎng)及幼兒園的合法權(quán)益，持續(xù)提升幼兒園的保教質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本制度。
第二條 適用范圍
本制度適用于所有對(duì)園所管理制度、安全衛(wèi)生、膳食營(yíng)養(yǎng)、班級(jí)管理等方面形成輿情所涉及的教職工。
第三條 處理原則
1.及時(shí)高效：對(duì)任何輿情均應(yīng)快速響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋。
2.尊重保密：尊重投訴人，對(duì)投訴事項(xiàng)及相關(guān)信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得向無關(guān)人員泄露。
3.客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)和幼兒園規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，不偏袒、不徇私。
第二章 處置流程與職責(zé)分工
第四條 成立輿情處置工作小組
組長(zhǎng)：江鈞（園長(zhǎng)）
副組長(zhǎng)：鄭裔新（副園長(zhǎng)）、王穎（副園長(zhǎng)）
組員：薛蓮（辦公室主任）、符亦曉（政教室主任）、仲慧婕（教科室主任）、嚴(yán)沁（后勤部主任）、各年級(jí)組長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)班組長(zhǎng)、各班班主任
第五條 處置流程
遵循“分級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)”的原則，具體如下：
第六條 職責(zé)分工
1.一級(jí)處理（初步處理與協(xié)調(diào)）
責(zé)任人：班主任或相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。
適用情況：涉及班級(jí)日常保教、幼兒個(gè)別情況、家長(zhǎng)、社會(huì)與園所輕微意見摩擦等一般性問題。
處理時(shí)限：受理后24小時(shí)內(nèi)完成初步溝通與處理。
職責(zé)：立即了解情況，與相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行核實(shí)。在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決（如溝通誤會(huì)、答復(fù)事件處置等）。如問題解決，將結(jié)果反饋給投訴方；如無法解決，擬定情況說明（包括前期采取的措施），立即上報(bào)至園長(zhǎng)辦公室。
2.二級(jí)處理（調(diào)查與決策）
責(zé)任人：園長(zhǎng)或分管副園長(zhǎng)。
適用情況：一級(jí)處理無法解決的輿情。 涉及教職工嚴(yán)重失職、師德師風(fēng)、食品安全、重大安全事故等重大問題。
處理時(shí)限：受理后3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并與家長(zhǎng)溝通，特殊情況不超過5個(gè)工作日。
職責(zé)：?jiǎn)?dòng)專項(xiàng)調(diào)查小組，全面、客觀地調(diào)查事實(shí)真相。查閱資料、訪談相關(guān)人員、查看監(jiān)控錄像等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研判，制定最終處理方案。及時(shí)向家長(zhǎng)反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。
3.終極協(xié)調(diào)
情況：若投訴方對(duì)幼兒園的最終處理結(jié)果仍不滿意。
處理方式：可如實(shí)記錄情況，并引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門，或通過法律途徑解決。幼兒園應(yīng)積極配合上級(jí)部門的調(diào)查。
輿情處置結(jié)束，相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)盤分析，完善管理制度，杜絕類似情況再次發(fā)生。
第三章 反饋與歸檔
第七條 反饋機(jī)制
建立輿情處置的閉環(huán)反饋機(jī)制，確保投訴方能及時(shí)、透明地獲知處理進(jìn)展。
第八條 檔案管理
所有輿情處置過程的書面記錄、調(diào)查材料、處理決定及反饋記錄等，均需整理歸檔，由辦公室統(tǒng)一保管。
本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，全體教職工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守。最終解釋權(quán)歸幼兒園園長(zhǎng)辦公室所有。
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